La industria de customer loyalty en América Latina enfrenta un reto crítico que frecuentemente pasa desapercibido. A menudo, se percibe como una táctica de marketing, cuando en realidad debería ser entendida como una disciplina técnica de gran relevancia para los negocios. Esta percepción errónea puede derivar en la falta de seriedad al asignar presupuestos para estos programas.
Los problemas metodológicos son evidentes y afectan directamente la implementación de los programas. En muchos casos, no cuentan con los elementos necesarios para respaldar un P&L completo, lo que genera dudas sobre su sostenibilidad. Así, sin un análisis claro de ingresos y costos, resulta difícil demostrar que un programa de lealtad contribuye positivamente a la organización, llevando a decisiones mal fundamentadas.
Además, frecuentemente se presentan métricas de engagement que no esclarecen su impacto en la generación de margen adicional. Muchas veces, no se lleva a cabo un análisis comparativo adecuado entre miembros y no miembros, lo que debilita la credibilidad del programa ante los responsables de presupuesto. Esta falta de metodología puede mantener al programa en un plano táctico, sin la fundamentación necesaria para ser considerado estratégico.
Otro punto crítico es la tecnología que respalda el customer loyalty en la región. En muchas ocasiones, se desarrollan soluciones in-house que no son especializadas, resultando en plataformas que carecen de escalabilidad e integración efectiva. Esto equilibra el riesgo de que las iniciativas se estanquen, afectando directamente su efectividad a largo plazo.
La ausencia de programas académicos sólidos en las universidades latinoamericanas y el predominio de contenido superficial en plataformas como LinkedIn contribuyen a esta problemática. Sin una base de conocimiento robusta y una formación adecuada, la práctica del customer loyalty en la región sigue limitada.
Con información de merca20.com